CRISIS MANAGEMENT

Crisi Aziendale

Per Crisis management si intende il processo attraverso cui un’organizzazione affronta una situazione che rischia di danneggiare la performance e la reputazione aziendale, mettendo in atto varie pratiche che consentono di prevenire, gestire e mitigare le conseguenze negative della crisi.

COS’È IL CRISIS MANAGEMENT E A COSA SERVE?

Il crisis management diviene necessario, quindi, per affrontare problemi e interruzioni che si verificano durante il normale funzionamento di un business, provocati da eventi interni o esterni all’azienda e che possono comportare seri danni per la brand reputation, la performance aziendale e, in casi estremi, condurre al fallimento. È possibile affermare che una crisi si verifica quando fatti o eventi in grado di danneggiare la reputazione e la performance aziendale diventano di dominio pubblico e si perde la capacità di controllare l’informazione e le conversazioni sul marchio e diviene, così, difficile gestire ciò che viene detto a riguardo.

Le aziende devono essere pronte a queste sfide in qualsiasi momento e «dotarsi di strumenti e risorse adeguate ad affrontare i temi che hanno il potenziale per diventare incubi globali istantanei» dato che «la questione non è se un’azienda o un’organizzazione dovranno affrontare una crisi di comunicazione ma quando»,

 In questo senso, l’obiettivo del crisis management o della gestione delle crisi aziendali è quello di rispondere a minacce potenziali o effettive e cioè di implementare all’interno dell’azienda non solo una condotta reattiva ma anche proattiva, nell’ottica del monitoraggio e della prevenzione di potenziali problemi che potrebbero danneggiare l’azienda e/o relativi shareholder.

Il processo di crisis management, comunque, può essere articolato in tre fasi:

  1. Ricerca, monitoraggio e preparazione
  2. Risposta e adattamento
  3. Ripresa

TIPI DI CRISI AZIENDALE

Le crisi che colpiscono le aziende possono avere delle cause di diversa natura e ovviamente, a seconda di queste, l’intervento di crisis management può variare molto.

In linea di massima, possono verificarsi situazioni di crisi aziendale associate a eventi come:

  • disastri naturali, epidemie e attentati: condizioni atmosferiche avverse possono provocare danni fatali alle infrastrutture, interrompendo così le normali attività dell’azienda. Situazioni come terremoti, per esempio, o attentati terroristici possono inoltre colpire i dipendenti e provocare morti e feriti;
  • attacchi criminali, sabotaggio o estorsione: azioni di sabotaggio o attacchi criminali possono mettere in cattiva luce la reputazione aziendale se l’organizzazione non è preparata a rispondere e a difendersi da eventuali accuse false da parte di soggetti terzi che cercano intenzionalmente di danneggiare il brand. Oltre a difendere la propria posizione, però, l’azienda deve essere preparata a mettere in atto in tempi brevi delle misure atte a riparare eventuali danni causati e a tutelarsi legalmente;
  • errore umano: spesso le crisi sono dovute a errori commessi da dipendenti o comunque dal top management. Specialmente nei casi in cui l’errore può mettere a rischio la sicurezza o in qualche modo avere un impatto negativo sugli stakeholder, se non gestita adeguatamente la crisi può assumere dimensioni drastiche;
  • guasti tecnici: si tratta, per esempio, di guasti energetici oppure al sistema informatico con eventuali e severe implicazioni per la produzione;
  • pratiche di business non sostenibili e corruzione: la crisi può amplificarsi maggiormente nel caso in cui in gioco ci siano pratiche di business intenzionali e dannose per gli stakeholder o per l’ambiente, così come nel caso di corruzione e pratiche finanziarie illecite. Si pensi, per esempio, allo scandalo delle emissioni truccate dei motori diesel di Volkswagen;
  • carenza di innovazione e aggiornamento: le crisi possono anche essere causate da carenza di innovazione. Specialmente in riferimento a settori tecnologici e digitali, infatti, la continua ricerca di nuove idee, prodotti e aggiornamenti risulta fondamentale;
  • crisi di comunicazione: si tratta, nello specifico, di crisi dettate da strategie di comunicazione poco coerenti con i valori del marchio o comunque non in linea con le aspettative dei consumatori. Si pensi a campagne pubblicitarie che per qualche ragione non vengono apprezzate o che sono addirittura oggetto di critiche perché prendono posizione nei confronti di temi sensibili o controversi. Queste possono generare rumore sui social network e portare a polemiche difficili da gestire;
  • conflitti con i dipendenti e sindacati: riguardano crisi che dipendono da incidenti lavorativi o da condizioni di lavoro precarie. Dinanzi a un incidente del genere la notizia diviene rapidamente virale. Spesso in questi casi si generano dei conflitti tra top management e dipendenti e sindacati che possono diventare oggetto di critica da parte dell’opinione pubblica, con conseguenti ripercussioni nel caso in cui l’azienda non riesca a dialogare in maniera appropriata con i soggetti interessati.

COMUNICAZIONE E PUBBLICHE RELAZIONI PER LA GESTIONE DELLE CRISI AZIENDALI

Il team relativo alle pubbliche relazioni ha un ruolo chiave nel portare avanti un programma di crisis management. A questo team spetta la gestione della comunicazione della crisi e dei rapporti con i media, cosa che determinerà il successo della strategia e le chance di uscire velocemente dalla crisi e minimizzare il più possibile i danni. In questo senso, avere un piano di comunicazione della crisi con linee guida su come interfacciarsi non solo con i media ma anche con i clienti e tutti i diversi stakeholder risulta fondamentale. Inoltre, nella progettazione del piano di comunicazione, affinché i «messaggi vengano ricevuti in modo corretto», bisogna tener sempre presente che «il mondo esterno si preoccupa di più di quello che i clienti e le altre parti interessate hanno da dire rispetto a ciò che l’azienda coinvolta nella crisi intende comunicare», come spiega l’autore. Il tempo richiesto per l’elaborazione di un comunicato stampa (anche una sola ora) è comunque sufficiente per la diffusione in rete dell’accaduto e per lo sviluppo di conversazioni online a riguardo. In questo senso, bisogna lavorare bene sulla gestione della crisi sui social cercando, anche prima della realizzazione di un comunicato stampa più dettagliato, di esprimere e diffondere la posizione aziendale oppure un eventuale chiarimento o una smentita attraverso un post pubblicato sui canali dell’azienda.

Scrivici per una consulenza gratuita mail: info@protezionedigtale.it

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